Elementary / Английский язык для администратора медицинского центра

Бери администратора сценариев, милый. центр входящих звонков

Английский язык для администратора медицинского центра 1

Если вы оцениваете работу администратора медицинского центра, то самый важный показатель эффективности работы администратора мед. В центре / клинике в медицинской службе будет зарегистрирован ряд первичных пациентов.

В этом случае мы оцениваем отношение количества входящих звонков к числу основных клиентов медицинского центра / клиники. Это соотношение называется тестированием конверсии входящего звонка, приемной / мед. Регистратор / Менеджер колл-центра медицинской организации.

Если вы не рассматривали возможность преобразования для имитации входящего вызова, сделайте это сегодня!

Английский язык для администратора медицинского центра 2 Хороший показатель конверсии 60%, отличный - не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или поликлинику позвонили 100 потенциальных пациентов, у которых назначен прием 80 человек!

Конечно, такой результат эффективной работы админа / мед. Регистратор / менеджер колл-центра медицинского центра, клиника достигается путем постоянного обучения ваших специалистов и контроля качества их работы.

И первое, что мы начинаем изучать администраторов / медицинских регистраторов / менеджеров колл-центра, это изучение знаний о медицинских услугах, предоставляемых вашим медицинским центром / клиникой, а второе - способность отвечать на входящие звонки.

Для построения системы корпоративного обучения администраторов вы можете приобрести бизнес-кейс для обучения администраторов (подробнее) мед. центр или клиника, в которой все уже есть.

Английский язык для администратора медицинского центра 3

Конечно, нет единого универсального сценария для проверки входящих звонков для любого медицинского центра / клиники. Поэтому любой шаблон должен быть вдумчиво адаптирован к его клинике.

Высокие показатели эффективной работы администратора / мед. Регистратор медицинского центра или поликлиники достигается за счет непрерывного обучения администраторов медицинского центра по стандартам администраторов и контроля качества (см. «Стандарт работы мед. Центра» Контроль качества администратора медицинского центра / клиники ").

Скопируйте администратор примера сценария для ответа на входящий звонок:

Оптимальная продолжительность ответа на звонок - 3 минуты

Цель: внушить доверие и заинтересованность клиента

Задачи:

  1. для выявления потребностей клиента («Когда вам будет удобно записаться на прием»);
  2. взять контактные данные;
  3. для выявления источника информируем клиента об услугах honey.center;
  4. сделать мини-презентацию медицинской услуги;
  5. записаться на прием к врачу.

Общие правила:

- мы отвечаем не позднее второго звонка;

- говорим с улыбкой и вежливо;

- в разговоре мы проявляем инициативу;

- мы используем технику объединения (темп речи, громкость голоса, фразы - «мы выберем», «мы обсудим», «мы выберем» ...)

- мы используем технику лингвистического программирования - фразы «вам будет удобно», «вам понравится»

- мы используем открытые и уточняющие вопросы для продолжения разговора;

- мы используем альтернативные вопросы для назначения времени (методика «или-или»).

- запрещенные фразы «Я могу предложить вам»

Этап I. Приветствие (самопрезентация) и разъяснение потребностей вызывающего пациента

  • Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх "_________________ (адрес филиала), администратор ............ (Имя). Я слушаю вас.

Мы обязательно представимся! Всем приятно общаться с людьми, а не безликими голосами. Лучше представиться только по имени, а не по имени и отчеству.

  • Вопрос звонящего клиента __________
  • «Комплексный вежливый ответ на вопрос пациента»
  • Вопрос пациенту: например, пациент спрашивает о стоимости услуги.

Этап II. Установление контакта с пациентом (прием контактов потенциальных пациентов).

Вопрос о пациенте (например, стоимость медицинских услуг)

  • Администратор: «Да, конечно, я сейчас объясню. Пожалуйста, как мне обратиться к вам?
  • Пациент: Владимир Петрович
  • Администратор: Владимир Петрович, очень мило. Первый раз вы приходите в наш медицинский центр или повторно?
  • Реакция больного: впервые.

«Владимир Петрович, при поступлении - опытный врач со стажем работы около 10 лет, Иванова Е. п., Длительность 30 минут, цена приёма ......... рублей, со сложными процедурами, от _______ и до ________.

Всё зависит от многих факторов (перечислил некоторые факторы). Итак, я считаю, у вас есть больше, позвольте мне задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо? "

Администратор задает вопросы: - Спасибо за ответы. Теперь подведем итоги, чтобы ничего не пропустить. Итак, у вас есть задача сейчас .......... верно?

должен иметь подтверждение от пациента, что с вами все в порядке. Поэтому вам будет сложнее противоречить вам в возражении и на этапе презентации.

Фаза III. Мини - презентационные услуги:

При предоставлении услуг презентации важно использовать язык преимуществ, а не особенности и характеристики услуг.

Во время представления пациенту имени (имени и отчества).

стоимость услуги, указанная в конце мини презентации:

Администратор: «- Вы совершенны _______________. Стоимость этого решения будет ____ рублей. Вам удобно записаться на прием сегодня или завтра утром, есть окно в 11.00.?

  • Если пациенту неудобно предложенное вами время, я предлагаю 2 варианта: - «Вы также можете зарегистрироваться 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. В какое время вам удобно?»
  • как только потенциальный клиент соглашается с датой и временем включения стадии «назначения».

Этап IV. Назначения и вне контакта

  • «Ну, Владимир, вы подписываете (указываете дату и время). Пожалуйста, сообщите мне свое имя и номер телефона, по которому можно связаться. Чтобы напомнить вам о встрече за день до приема?»
  • Ответ больного.
  • «Владимир, вы знаете, как с нами связаться или объяснить, как лучше всего добраться до нашего медицинского центра?
  • Ответ клиента.
  • Спасибо, Владимир Петрович, докторЕлена Петровна будет ждать вас (указывает дату и время), до свидания! Добрый день, хорошего дня! ".

Еще больше сценариев, методик и алгоритмов для выполнения функций администраторов (медицинские регистраторы, менеджеры колл-центров, см.) В стандартном мед. организации по функциональности администраторов / менеджеров колл-центра - «Стандарты работы администратора / менеджера колл-центра медицинской организации. Сервис, ориентированный на клиента»

Английский язык для администратора медицинского центра 4 Стандарт медицинской организации «Стандарты работы администраторов. Сервис, ориентированный на клиента»

Как показывает моя давняя практика, для администраторов / мед. регистраторы
/ менеджеры колл-центра медицинской организации имели высокую конверсию для обработки входящего первичного звонка. Недостаточно позволить администратору изучить скрипт для ответа на входящие вызовы. Этот навык должен формироваться в формате регулярных тренировок.

Мы проводим такие тренинги, чтобы ваш администратор медицинского центра / клиники был не секретарем по телефону, а реальным продавцом медицинских услуг и, кроме того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации.

Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор - эффективный продавец услуг медицинского центра / клиники» смотрите по ссылке: подробнее ...

Если вы решили создать систему регулярного обучения для администраторов / медицинских регистраторов / менеджеров колл-центра в вашей медицинской организации, сделайте запрос на бесплатную мини-книгу

В заявке напишите название мини-книги

Английский язык для администратора медицинского центра 5

Ваш бизнес-консультант и бизнес-тренер, Светлана Лушникова

Английский язык для администратора медицинского центра 6 Светлана Лушникова - бизнес-консультант, бизнес-тренер, сертифицированный эксперт и аудитор систем управления.